Agente de Service Desk L1.

Job Description

Propósito del rol

Brindar soporte de primer nivel a usuarios, actuando como punto inicial de contacto para incidentes y solicitudes de servicio. El rol busca restaurar el servicio con rapidez, resolver casos dentro de su alcance y escalar oportunamente aquellos que requieran niveles superiores, manteniendo una comunicación clara y una trazabilidad completa en la herramienta de gestión.

Responsabilidades principales

1. Atención Multicanal: Responder y registrar llamadas, correos, chats o tickets en la plataforma ITSM.
2. Resolución de Incidentes Comunes: Restablecimiento de contraseñas, desbloqueo de cuentas de Active Directory / Microsoft 365, configuraciones básicas de MS Office y problemas menores de software corporativo.
3. Gestión de Accesos y Altas: Creación y modificación de cuentas básicas de usuarios siguiendo plantillas predefinidas en el catálogo de servicios.
4. Documentación y Conocimiento: Registrar de manera clara la bitácora del ticket (síntomas, diagnóstico aplicado y solución).
5. Criterio de Escalamiento: Escalar de forma ágil a L2 o L1.5 cuando la solución no se encuentra documentada en los scripts básicos o excede el tiempo límite de atención.

Conocimientos y experiencia

•    Formación en Sistemas, Computación, Informática o carrera afín (pueden ser estudiantes en curso o técnicos truncos).
•    Conocimiento práctico en entornos Windows 10/11 y paquetería Microsoft 365 (Word, Excel, Outlook, Teams).
•    Familiaridad con conceptos de redes básicas (Ping, asignación de IP, conexión a redes Wi-Fi y configuraciones de VPN).
•    Uso previo de software de tickets / ITSM (ej. Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, InvGate).

Job Description - Grade Specific

Typically part of a second or third year curriculum, interns participate in a temporary, supervised work placement within the company for a defined duration. These placements provide practical experience, allowing students to apply their knowledge in a real world setting. Interns usually focus on a specific project or assignment to complete their placement successfully. In some cases, they are included in the companys grading structure at an entry level grade.