Especialista em Customer Experience

Você é apaixonado(a) por tecnologia, inovação e quer fazer parte de um ambiente inclusivo, colaborativo e em constante evolução? Então essa oportunidade é para você! 

Na Capgemini, valorizamos o equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Por isso, oferecemos modelos de trabalho flexíveis, que podem variar entre home office, híbrido ou presencial, de acordo com as necessidades do projeto. Nosso objetivo é proporcionar a melhor experiência para você, respeitando seu estilo de vida e promovendo bem-estar. 

Estamos em busca de um(a) Especialista em Customer Experience, para compor nosso time. 

- Atuar como ponte entre as áreas de negócio da Seguradora e as equipes de tecnologia, compreendendo necessidades, desafios operacionais e oportunidades de evolução da experiência do cliente.

- Conduzir reuniões de discovery, entrevistas, workshops e sessões de refinamento para levantamento, análise e detalhamento de requisitos funcionais e regras de negócio.

- Mapear, analisar e evoluir jornadas de atendimento digitais, documentando cenários atuais (AS-IS) e futuros (TO-BE), com foco em eficiência operacional e experiência do cliente.

- Identificar pontos de atrito, gargalos, oportunidades de automação e melhorias contínuas nas jornadas de atendimento em canais digitais.

- Transformar necessidades e objetivos de negócio em jornadas conversacionais estruturadas e aderentes às capacidades dos canais digitais e chatbots.

- Desenhar fluxos de atendimento ponta a ponta, contemplando regras de negócio, decisões condicionais, validações, mensagens, exceções, tratamento de erros e escalonamento para atendimento humano quando necessário.

- Definir estratégias conversacionais que garantam uma experiência intuitiva, eficiente e alinhada às expectativas dos clientes e da organização.

- Elaborar e manter histórias de usuário, requisitos funcionais, critérios de aceite e documentação necessária para o desenvolvimento das soluções.

- Especificar detalhadamente os comportamentos esperados dos chatbots, incluindo perguntas, respostas, consultas, validações, integrações e ações automatizadas.

- Definir cenários de atendimento, jornadas alternativas, fluxos de contingência, estratégias de feedback e tratamento de situações excepcionais.

- Organizar, priorizar e gerenciar o backlog funcional das iniciativas de atendimento digital em conjunto com Product Owners, áreas de negócio e demais stakeholders.

- Conduzir refinamentos funcionais com desenvolvedores, arquitetos, analistas e equipes envolvidas, assegurando entendimento completo das demandas antes do início do desenvolvimento.

- Experiência em Customer Experience (CX), Service Design, Análise de Negócios, Produtos Digitais ou áreas correlatas.

- Vivência no levantamento, análise, detalhamento e documentação de requisitos de negócio junto a stakeholders e áreas clientes.

- Experiência na criação de histórias de usuário (User Stories), critérios de aceite e especificações funcionais para equipes de desenvolvimento.

- Conhecimento em mapeamento de processos, jornadas de clientes (AS IS e TO BE) e identificação de oportunidades de melhoria na experiência do usuário.

- Capacidade de transformar necessidades de negócio em requisitos claros, estruturados e acionáveis para times técnicos e multidisciplinares.

- Experiência na definição de regras de negócio, fluxos operacionais e requisitos funcionais para produtos e soluções digitais.

- Vivência na organização, refinamento, priorização e gestão de backlog em ambientes ágeis.

- Experiência na condução de workshops, reuniões de discovery, levantamento de requisitos e alinhamento com áreas de negócio.

- Conhecimento de metodologias ágeis (Scrum, Kanban ou similares) e atuação em squads multidisciplinares.

- Participação em processos de testes funcionais, homologações e validação de entregas junto às áreas usuárias.

- Experiência na elaboração e manutenção de documentação funcional, fluxos, jornadas e processos.

- Vivência em projetos de transformação digital, automação de processos ou evolução de canais de atendimento.

- Experiência com produtos digitais, plataformas de atendimento, canais omnichannel ou soluções de Customer Experience.

- Conhecimento em chatbots, assistentes virtuais e automação de jornadas conversacionais.

- Experiência com jornadas digitais nos canais de Chat, WhatsApp e demais plataformas de atendimento digital.

- Conhecimento em UX Conversacional, desenho de diálogos, fluxos de interação e experiência do usuário em canais conversacionais.

- Conhecimento do ecossistema de Contact Center, Atendimento ao Cliente e soluções de relacionamento digital.

- Familiaridade com metodologias e técnicas de Design Thinking, Service Design, BPMN, Design de Serviços ou disciplinas equivalentes.

- Experiência na utilização de ferramentas como Jira, Azure DevOps, Miro, Figma, Visio, Bizagi ou similares.

Diversidade, Inclusão e Pertencimento 

Na Capgemini, você pode ser quem você é. Valorizamos a diversidade em todas as suas formas e promovemos um ambiente inclusivo por meio de comitês como: 

• Women@Capgemini – Empoderamento feminino e equidade de gênero. 

• Capgemini Black – Representatividade e valorização da cultura negra. 

• LGBTQIA+@Capgemini, Capgemini Accessibility, entre outros. 

Nosso compromisso é contínuo: somos reconhecidos pela GPTW, Bloomberg Gender Equality Index, EDGE e Ethisphere como uma das empresas mais éticas e inclusivas do mundo. Nossas vagas são para todas as pessoas, independentemente de cor, etnia, religião, idade, identidade de gênero, orientação sexual ou deficiência. 

Desenvolvimento e Benefícios 

Bem-estar completo: 

• Assistência médica e odontológica. 

• Totalpass e Equilibrium (saúde física e mental). 

• Previdência privada e seguro de vida. 

• Programa Family Care: licenças maternidade e paternidade estendidas, apoio à fertilidade, orientação personalizada em saúde e bem-estar. 

• Vale-refeição, auxílio home office, clube de benefícios e muito mais! 

Make it Real 

Na Capgemini, liberamos a energia humana por meio da tecnologia para construir um futuro mais inclusivo, sustentável e inovador. Se você compartilha desses valores, venha transformar o mundo com a gente!