Agente Service Desk

Reclutador: Natalia Quesada

Posición: Agente Service Desk / Soporte Primer Nivel

Ubicación: Guadalajara y Aguascalientes

Industria: Productos de consumo
Modalidad de trabajo: Hibrido

Tus funciones:

• Atender solicitudes y reportes de usuarios a través de canales establecidos (teléfono, correo o sistema de tickets).
• Realizar diagnóstico básico y resolución de incidentes relacionados con el entorno Windows (usuarios, impresoras, red, software, accesos).
• Monitorear en tiempo real equipos de infraestructura, servidores, y redes, detectando alertas o anomalías en el servicio.
• Escalar incidentes a segundo o tercer nivel conforme a los procedimientos establecidos.
• Registrar y documentar en el sistema de tickets todos los eventos, incidentes y acciones realizadas.
• Dar seguimiento a las incidencias hasta su cierre, garantizando la satisfacción del usuario.
• Mantener comunicación constante con equipos técnicos para asegurar la continuidad de los servicios críticos.
• Participar en turnos rotativos (7x24) y guardias programadas los fines de semana.
• Cumplir con los niveles de servicio (SLA) establecidos y con los protocolos de seguridad de la información.

Conocimientos y experiencia necesaria:

• Conocimientos básicos en soporte técnico a usuarios (Windows 10/11).
• Conocimiento general de infraestructura, servidores, redes y conectividad LAN/WAN.
• Monitoreo básico de sistemas y herramientas de infraestructura (Nagios, Zabbix, SolarWinds o similares).
• Capacidad para identificar y escalar incidentes de hardware o software.
• Manejo de herramientas de registro de tickets o Service Desk (Remedy, ServiceNow, Jira, etc.).
  
  

Habilidades:

• Alta orientación al servicio y atención al cliente.
• Capacidad para trabajar bajo presión y en horarios variables.
• Responsabilidad, compromiso y puntualidad.
• Trabajo en equipo y comunicación efectiva.
• Adaptabilidad a entornos tecnológicos y dinámicos.
• Organización y disciplina en el manejo de incidencias.

Tu carrera en Capgemini

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