ABL - Service Manager

RRHH: Rodolfo Ponce

Puesto: Service Manager

Nivel de experiencia: SR

Nivel de educación: Educación Superior

Ubicación: CDMX

Industria - Sector: Seguros

Tus funciones:

Service Manager - Application Maintenance & Support (Java Ecosystem)

Ubicación: CDMX

Híbrido / Remoto

Resumen del Puesto

Buscamos un Service Manager responsable de liderar la operación, mantenimiento, soporte y evolución de aplicaciones críticas de negocio. El candidato ideal deberá contar con experiencia previa como desarrollador Java, conocimiento profundo de arquitecturas modernas y experiencia gestionando servicios bajo acuerdos de nivel de servicio (SLA), equipos multidisciplinarios y procesos ITSM.

Será responsable de garantizar la estabilidad operativa, mejora continua, gestión de incidentes, problemas, cambios y la satisfacción del cliente.

Responsabilidades Principales

Gestión del Servicio

Administrar servicios de mantenimiento correctivo, preventivo y evolutivo.

Garantizar el cumplimiento de SLA, OLA y KPI acordados con el cliente.

Coordinar actividades entre equipos de desarrollo, soporte, infraestructura y negocio.

Liderar reuniones de seguimiento operativo y comités de servicio.

Gestionar escalaciones críticas y asegurar su resolución oportuna.

Elaborar reportes ejecutivos sobre disponibilidad, incidencias y desempeño del servicio.

Asegurar la mejora continua de procesos y servicios.

Gestión Operativa

Supervisar incidentes de severidad alta (P1/P2).

Coordinar análisis de causa raíz (RCA).

Gestionar riesgos operativos y técnicos.

Asegurar la correcta ejecución de cambios en producción.

Monitorear capacidad, disponibilidad y rendimiento de las aplicaciones.

Liderazgo Técnico

Participar en revisiones de arquitectura y diseño de soluciones.

Evaluar deuda técnica y definir planes de remediación.

Identificar oportunidades de automatización y optimización operativa.

Promover buenas prácticas de ingeniería de software y DevOps.

Gestión de Equipos

Coordinar equipos de soporte L2/L3 y desarrollo.

Gestionar proveedores y recursos externos.

Definir objetivos y métricas de desempeño del servicio.

Fomentar una cultura orientada a calidad, colaboración y mejora continua.

Requisitos Obligatorios

Experiencia

8+ años de experiencia en Tecnologías de la Información.

3+ años como Service Manager, Delivery Manager o líder de servicios de soporte aplicativo.

Experiencia previa como desarrollador Java Senior.

Experiencia gestionando servicios de mantenimiento de aplicaciones empresariales.

Tecnologías:

Conocimientos Técnicos

Java

Experiencia comprobable como desarrollador, preferentetmente en java versiones más recientes

Conocimientos de Gestión

ITSM

Experiencia en:

ITIL v4

Incident Management

Problem Management

Change Management

Service Level Management

Knowledge Management

Metodologías

Agile

Scrum

Kanban

SAFe (deseable)

Habilidades

Liderazgo de equipos multidisciplinarios.

Comunicación ejecutiva.

Gestión de stakeholders.

Negociación y resolución de conflictos.

Toma de decisiones basada en métricas.

Orientación al cliente.

Pensamiento analítico.

Certificaciones Deseables

Gestión

ITIL 4 Foundation

ITIL Managing Professional

PMP

PMI-ACP

Scrum Master

Cloud

Azure Administrator

Azure Solutions Architect

AWS Solutions Architect Associate

Java

Oracle Certified Professional Java SE 17

Spring Professional Certification

Indicadores de Éxito (KPIs)

Cumplimiento de SLA > 98%.

Disponibilidad de aplicaciones > 99.5%.

Reducción anual de incidentes recurrentes.

Cumplimiento de ventana de cambios > 95%.

Tiempo promedio de resolución (MTTR).

Satisfacción del cliente (CSAT).

Cumplimiento de roadmap de mejoras.

Perfil Ideal

Ex desarrollador Java Senior o Lead Developer.

Experiencia gestionando servicios AMS (Application Maintenance Services).

Capacidad para conversar tanto con directores de negocio como con arquitectos y desarrolladores.

Conocimiento de arquitecturas modernas basadas en microservicios y nube.

Orientación fuerte a operación, calidad y mejora continua.

Este perfil suele encajar muy bien para cuentas como AXA, banca, seguros o retail, donde el Service Manager debe entender tanto la operación del servicio como los detalles técnicos de aplicaciones Java empresariales.Conocimientos y experiencia necesaria:

Experiencia de 6 meses a 1 año en área de Soporte Técnico atendiendo Tikets.

Buen manejo de herramientas informáticas.

Habilidades:

Trabajo bajo presión, calidad en el trabajo y orientado a resultados.

Tu carrera en Capgemini

• Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
• Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
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